El ROI de la experiencia del cliente

«La experiencia es lo que el cliente percibe cuando interactúa con la empresa, es el recuerdo que tendrá de la marca. Suele ser más emocional que racional, y se forma de a partir del contraste entre la expectativa y lo que finalmente vive”, analiza Cecilia Hugony, fundadora y directora de RealCX.

¿Por qué es importante brindar buenas experiencias? Porque “todas las empresas tienen el mismo objetivo, ganar dinero y subsistir, y la clave para cumplirlo es que los clientes no solo compren una vez, sino que vuelvan y la recomienden”

Cecilia Hugony afirma que la experiencia del cliente es medible. E indica que, generalmente, se mide a través de encuestas de NPS (Net Promoting Score), que buscan entender el vínculo de lealtad: se pregunta al cliente cuál probable es del 0 al 10 que recomiende la marca a un amigo. “Si el cliente marca 10, está feliz y seguramente vuelva; caso contrario, no volverá. Con esta información podemos obtener directamente la medición y trazar el vínculo con la recompra. Tiempo atrás, se preguntaba por la satisfacción, pero el problema era que un cliente podía estar satisfecho con muchas empresas al mismo tiempo y no se consolidaba como un indicador de recompra”, explica.
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“Para trabajar la experiencia del cliente, el hecho de ser PyME es una enorme ventaja. El CX es una forma de manejar el negocio, basada en la cultura centrada en el cliente, y esto tiene vínculo directo con el empleado”, analiza. Detalla que la experiencia que una marca brinda a los clientes es un reflejo de cómo los empleados se sienten: “Si el empleado está desmotivado o no conoce hacia dónde va la empresa es muy difícil que brinde una buena experiencia al cliente, porque no lo siente así”.

Hugony remarca la necesidad de tomar decisiones sobre la base de escuchar y entender qué hace que un cliente vuelva, y qué hace que no lo haga, para entonces identificar dónde se quebró la experiencia y arreglarla. “Una PyME involucra una menor cantidad de procesos y de personas, respecto de una gran empresa, lo cual facilita los cambios. La clave del éxito es que el número 1 esté convencido de que ese es el camino”.

Escuchá la entrevista a Cecilia Hugony, fundadora y directora de RealCX.

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