La emoción como propulsor de las decisiones

En el libro «Somos lo que conversamos», Sergio Ledesma va más allá de la premisa “el cliente tiene la razón”, postula que “el cliente tiene la emoción”, y explica que toda cultura, organización o persona vive a partir de un conjunto de interpretaciones, creencias o paradigmas. “Esto significa que no hay una realidad única, sino que cada uno la interpreta y la vive a su manera, según su marco de referencia y de creencias”, señala Laura Ponasso. 

Y realza el plano de la subjetividad, a partir de la célebre premisa de Gabriel García Márquez: “La vida no es la que vivimos, sino la que recordamos para contarla”. “Olvidamos muchísimas cosas en nuestra vida. Seguramente, 10 minutos sean suficientes para contar lo que recordamos que hicimos en 2019. ¿Y qué recordamos? Aquello que realmente significó algo para nosotros, que nos emocionó. Y esto lo podemos trasladar al ámbito de la toma decisiones”, explica..

A partir de las teorías expuestas por Facundo Manes, señala que, normalmente, las decisiones son emocionales y, luego, justificadas desde la razón. Y enfatiza en la necesidad de las empresas de considerar estos postulados para comprender a sus clientes. “Podemos pensar en una pirámide de la percepción, en la que ubicamos desde la base la efectividad, la facilidad y las emociones. En este último punto, es en el que debemos trabajar para diferenciarnos y fidelizar a nuestros clientes”.

Escuche la columna completa de Laura Ponasso en el siguiente enlace.

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